Путь клиента по сайту — от первого визита до заявки и где теряются люди

Типичная картина в Метрике: 800 визитов за месяц, 4 заявки. Конверсия полпроцента. Собственник делает вывод «реклама не работает» и меняет подрядчика по трафику. Через три месяца — новый подрядчик, те же полпроцента. Потому что проблема чаще не во входе, а в том, что происходит после: люди заходят, бродят по сайту и теряются — как в магазине без указателей, без ценников и без продавца в зале.

Воронка из четырёх шагов

Путь клиента по любому коммерческому сайту раскладывается на одни и те же четыре шага:

1. Вход. Человек попал на сайт — из поиска, рекламы, карт, по ссылке от знакомого. Приземлился он, скорее всего, не на главную, а на первую попавшуюся релевантную страницу.
2. Услуга. Нашёл страницу того, что ему нужно: конкретная услуга, товар, тариф. Не «мы молодая динамичная компания», а ответ на его запрос.
3. Доверие. Убедился, что вам можно платить: цены, сроки, примеры работ, отзывы, живые фотографии, реквизиты.
4. Контакт. Оставил заявку, позвонил, написал в мессенджер.

На каждом шаге отваливается часть людей — это нормально, стопроцентной конверсии не бывает. Ненормально другое: когда шаг вообще не соединён со следующим, и человеку, чтобы двигаться дальше, нужно проявить упорство. Упорства у посетителя нет — у него есть ещё четыре вкладки с вашими конкурентами.

Типовые дыры, из-за которых теряются люди

С главной нет пути к услуге. Услуга в жизни есть, приносит треть выручки — а на сайте до неё можно добраться только через выпадающее меню второго уровня. На главной слайдер, миссия и «почему мы», но ни одной плитки с конкретными услугами. Посетитель с главной должен в один клик попадать на любую ключевую услугу.

Страница услуги без кнопки. Текст, фотографии, преимущества — и всё, тупик. Человек дочитал до конца, готов обсудить — а дальше что? Предполагается, что он сам догадается пойти в «Контакты», найти телефон и позвонить. Часть догадается. Большая часть — нет. На каждой странице услуги должна быть форма или заметная кнопка «Оставить заявку» — в идеале и в середине, и в конце.

Цены спрятаны. «Цена по запросу» на всех позициях. Логика понятна: «позвонят — продадим». Реальность другая: человек на этапе выбора не готов звонить в пять компаний, чтобы узнать порядок цифр. Он оставит в шорт-листе тех, у кого написана хотя бы вилка «от 30 до 60 тысяч», а остальных отсеет.

Форма живёт на отдельной странице. Чтобы оставить заявку, надо перейти в «Контакты», там найти форму под картой проезда. Каждый лишний переход срезает 20-30% дошедших. Форма должна быть там, где созрело решение, — на странице услуги.

Телефон не кликается на мобильном. Номер картинкой или простым текстом без ссылки tel:. Человеку нужно запомнить номер, свернуть браузер, открыть звонилку, набрать руками. Половина не станет.

Как увидеть путь в Метрике

Откройте карту путей по сайту — отчёт показывает, на какие страницы люди заходят, куда идут дальше и где выходят. Смотреть надо на два паттерна. Первый: страницы, с которых массово выходят, хотя по смыслу должны идти дальше, — это и есть разрывы. Второй: длинные петли «услуга → главная → контакты → услуга» — человек мечется, потому что не находит следующий шаг там, где ждёт.

Дополните картину двумя классическими отчётами: «Страницы входа» покажет, где люди реально начинают путь (спойлер: не на главной), а «Страницы выхода» — где он обрывается. Если 40% выходов приходится на страницы услуг — дыра именно там, и никакой новый трафик её не закроет.

Правило: 2-3 клика до заявки

С любой точки входа до отправленной заявки должно быть не больше двух-трёх кликов. Практически это означает:

• на главной — плитки-ссылки на все ключевые услуги, выше «миссии» и слайдера;
• на странице услуги — вилка цен и форма заявки прямо на ней, без перехода;
• на мобильном — липкая кнопка «Позвонить / Написать» внизу экрана;
• в шапке каждой страницы — кликабельный телефон и ссылка на форму.

Проверка занимает пять минут: откройте сайт с телефона, представьте себя клиентом с конкретной задачей и посчитайте клики от входа до отправленной формы. Получилось пять-шесть, а по дороге пришлось искать цены — вот и ответ, почему конверсия полпроцента.

Сначала латаем воронку, потом льём трафик

Порядок работ важен. Увеличить бюджет на рекламу при дырявой воронке — значит дороже покупать тех же потерянных посетителей. Сначала соединяем шаги: ссылки с главной, кнопки на услугах, цены, форма без переездов. Это единицы часов работы, а конверсия обычно вырастает в полтора-два раза — на том же трафике, без копейки дополнительного бюджета.

Подключите нас — пройдём путь клиента по вашему сайту от входа до заявки, посмотрим карту путей в вашей Метрике и покажем конкретные места, где обрывается цепочка и что там починить.