Чат vs форма vs мессенджер — что выбирают клиенты
Молодёжь пишет в мессенджер, B2B шлёт форму и почту, импульсной покупке нужен чат. Универсального «лучшего» канала связи нет. Разбираем, кому что подходит, почему не надо ставить всё сразу и мёртвый канал хуже отсутствующего, и что скорость ответа решает больше, чем сам канал.
«Давайте поставим онлайн-чат, у всех есть». Ставят. Через месяц оператор не успевает отвечать, треть диалогов повисает без ответа, а заявок больше не стало. Проблема не в чате — в том, что канал связи выбрали за клиента, не спросив, как ему удобнее.
Разным людям и разным нишам подходят разные каналы. Универсального «лучшего» нет, но закономерности есть.
Кто что выбирает
- Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) — выбор молодой аудитории и всех, кто не любит звонить. Написал в удобный момент, ответ пришёл, переписка сохранилась. Удобно, когда нужно скинуть фото или адрес, и клиент остаётся у вас в контактах.
- Форма и почта — язык B2B и крупных заказов. Когда нужно оставить ТЗ, реквизиты, вложить файл — форма привычнее и «официальнее». Тендер по чату не согласуют.
- Онлайн-чат на сайте — для импульса: человек прямо сейчас смотрит товар и хочет спросить про наличие, не отрываясь от страницы. Работает, только если отвечают за секунды. Отвечаете за 20 минут — чат вредит: создал ожидание и обманул.
- Звонок — старшая аудитория и срочное («эвакуатор нужен сейчас»). Телефон крупно и кликабельно обязателен, что бы ни говорили про «поколение, которое не звонит».
Не ставьте всё сразу
Пять иконок связи в углу — WhatsApp, Telegram, чат, ВК, звонок — не забота, а перекладывание выбора на клиента и лишний вес страницы. Хуже, когда за иконкой никого нет: написал в Telegram, а его месяц не читают. Мёртвый канал хуже отсутствующего — он обещал ответ и подвёл.
Поставьте два-три канала, которые реально закрываете, и следите, чтобы отвечали. Знаете свою аудиторию — выбор очевиден: молодёжный сервис тянет на мессенджер, завод — на форму и почту.
Скорость важнее канала
Какой бы канал ни стоял, решает время ответа. Заявка, обработанная за 5 минут, закрывается в разы чаще той, до которой добрались через 2 часа: за это время человек уже написал троим конкурентам и говорит с тем, кто ответил первым. Лучше один канал с ответом за минуты, чем пять с ответом «завтра».
Если не знаете, какие каналы связи оставить на сайте и почему из нынешних мало заявок — обратитесь к нам. Посмотрим на вашу аудиторию, уберём мёртвые каналы, оставим рабочие и настроим так, чтобы ни одно сообщение не терялось.