SLA простыми словами: что требовать от подрядчика и что значат P1, P2, P3
SLA — это не «мы быстро отвечаем», а письменные сроки с последствиями за нарушение. Разбираем уровни инцидентов и главные пункты договора.
SLA расшифровывается как service level agreement — соглашение об уровне обслуживания. За скучным названием прячется простая вещь: письменный ответ на вопрос «что будет, когда сломается». Не «если», а «когда»: ломается всё, и разница между подрядчиками — не в отсутствии аварий, а в скорости и предсказуемости реакции.
P1, P2, P3 — язык тяжести аварий
P1 — сервис недоступен или потерял главную функцию: сайт лежит, оплата не проходит, авторизация не пускает никого. Считается в минутах. P2 — частичный сбой: отвалилась одна форма, не грузятся картинки, тормозит раздел. Часы. P3 — мелочи, не мешающие работать: съехала вёрстка в футере, опечатка. Следующий рабочий день — нормальный срок.
Важно: список «что считается P1» составляется под ваш бизнес, а не берётся из шаблона. Для магазина упавшая оплата — P1 без разговоров. Для корпоративного сайта той же тяжестью может быть форма заявки, а для B2B-платформы — ночной обмен данными с партнёром.
Время реакции ≠ время починки
Частая манипуляция: подрядчик обещает «реакцию 15 минут», имея в виду автоответ тикет-системы. В нормальном SLA фиксируется время, за которое живой инженер берёт инцидент в работу. Время полного восстановления гарантировать честно нельзя — оно зависит от причины поломки. Но можно и нужно фиксировать первый шаг и регулярность отчётов о ходе работ.
Что должно быть в SLA, коротко
Уровни инцидентов с примерами под ваш проект. Время реакции по каждому уровню — отдельно для рабочих часов и отдельно для ночи и выходных, если тариф круглосуточный. Каналы связи и порядок эскалации: кому звонить, если дежурный молчит. И последствия нарушения — обычно перерасчёт месячной платы. SLA без ответственности — это не соглашение, а пожелание.
Красные флаги
«Мы всегда на связи» вместо цифр. Отказ фиксировать сроки письменно. Один инженер без подмены на круглосуточном тарифе — это физически невозможно выдержать. И SLA, в котором время реакции одинаково для всех уровней: значит, его писали для красоты и не собирались выполнять.
Как выглядят честные уровни на практике, можно посмотреть на нашей странице круглосуточной поддержки с SLA — там же матрица эскалации и что мы фиксируем договором.