Услуги

Круглосуточная поддержка 24/7 с SLA

Дежурный инженер ночью, в выходные и в праздники. Реакция 30 минут на P1, зафиксированная договором, а не обещанием.

От15 000 ₽/мес

Срокежемесячно

Что входит

Дежурство 24/7, включая праздники
Реакция 30 минут на P1 в любое время
SLA с ответственностью за нарушение
Матрица эскалации и второй инженер
Разбор инцидентов и постмортемы
NDA и согласования со службой ИБ
Ежемесячный отчёт по доступности

Круглосуточная поддержка нужна не всем. Если ваш сайт работает на аудиторию с девяти до шести и ночной простой означает лишь пару потерянных заявок, платить за дежурство незачем — хватит обычного тарифа. Но есть проекты, где ночь ничем не отличается от дня: сервисы с оплатами, приложения с пользователями в разных часовых поясах, B2B-платформы, у которых в договоре с их собственными клиентами прописан аптайм.

Разница между круглосуточным тарифом и обычным не в количестве работ, а в том, кто и когда возьмёт трубку. Мониторинг круглосуточно работает и на базовом тарифе — он честно зафиксирует аварию в три часа ночи. Вопрос в том, разбудит ли этот алерт живого человека или дождётся начала рабочего дня.

Как мы работаем

Приёмка и карта критичности. Разбираем, отказ чего именно означает аварию первого уровня. У всех это разное: где-то оплата, где-то авторизация, где-то фоновая выгрузка данных партнёру.
Дежурная смена. Назначаем инженеров в ротацию и вторую линию на случай, если первый недоступен. Дежурство одним человеком без подмены — это не 24/7, а обещание.
Матрица эскалации. Фиксируем письменно: кто реагирует, через сколько подключается второй инженер, когда поднимаем вас, кого из ваших специалистов зовём, если проблема на вашей стороне.
Алерты, которым верят. Пороги калибруются под ваш трафик. Ночной звонок по ложной тревоге пару раз — и дежурный начинает игнорировать уведомления, а это хуже, чем их отсутствие.
Реакция и восстановление. P1 берём в работу за 30 минут в любое время суток. Первая задача — вернуть сервис, даже временным решением; поиск причины идёт после.
Постмортем. После каждой серьёзной аварии — короткий письменный разбор: что случилось, почему, что делаем, чтобы не повторилось.

Что вы получаете

Гарантию, что ночная авария не пролежит до утра. Реакция закреплена в SLA с ответственностью за нарушение, а не в переписке. Есть дежурная ротация и понятный маршрут эскалации, поэтому отпуск или болезнь одного инженера не оставляют вас без поддержки.

Отдельно — то, что обычно требуется корпоративным заказчикам: работа под NDA, согласование доступов со службой информационной безопасности, ограничение подключений по адресам, письменная история инцидентов для внутреннего аудита. Если требования жёстче стандартных или проектов несколько, собираем индивидуальные условия.

Если круглосуточное дежурство избыточно, посмотрите тарифы попроще на странице технической поддержки: там реакция в рабочее время и цена заметно ниже. Для регулярных плановых работ без привязки к авариям есть абонентское обслуживание. Сам мониторинг можно настроить и отдельно — настройка серверного мониторинга без дежурства.

Сроки

Подключение занимает от недели: нужно разобраться в проекте, поднять или перенастроить мониторинг, откалибровать пороги и согласовать матрицу эскалации. Раньше выходить на дежурство бессмысленно — инженер, не знающий систему, ночью её не починит. Договор помесячный с автопродлением, SLA подписывается отдельным приложением.

Пример из практики

Показательный сценарий: в три часа ночи заканчивается место на диске, и сервис перестаёт записывать заказы, хотя внешне сайт открывается. Мониторинг видит рост ошибок и поднимает дежурного. Инженер выходит на связь в течение получаса, освобождает место, перезапускает упавшие обработчики и восстанавливает приём заказов до утреннего пика. Разбор причины — почему логи росли быстрее обычного — уходит в плановые работы, а в отчёте фиксируется, что инцидент закрыт в рамках SLA. На тарифе с реакцией в рабочее время та же авария означала бы восемь часов без заказов.

Частые вопросы

Чем это отличается от обычной технической поддержки?

Временем, когда рядом живой человек. Набор работ — мониторинг, бэкапы, обновления — почти тот же. Разница в том, что ночную аварию разбирают ночью, а не с началом рабочего дня. Если простой до утра для вас терпим, круглосуточный тариф не нужен.

Сколько стоит круглосуточная поддержка?

От 15 000 ₽ в месяц. Дороже обычных тарифов по понятной причине: оплачивается не объём работ, а готовность инженеров быть на связи в любое время, включая праздники. Точную цифру называем после аудита проекта.

Что считается инцидентом первого уровня?

То, что мы вместе с вами договоримся считать. Обычно это недоступность сервиса или отказ оплат, но у каждого проекта своё: для одних критична авторизация, для других ночная выгрузка данных партнёру. Список фиксируем письменно на старте.

А если дежурный инженер не ответит?

Для этого есть вторая линия и матрица эскалации: если первый не вышел на связь за отведённое время, алерт уходит следующему. Дежурство одним человеком без подмены мы не продаём — это не круглосуточная поддержка, а надежда.

Что означает ответственность по SLA?

Нарушение зафиксированного времени реакции влечёт оговорённые последствия — обычно перерасчёт абонентской платы. Формулировки согласуем при подписании: важно, чтобы обе стороны одинаково понимали, с какого момента считается время.

Работаете под NDA и с нашей службой ИБ?

Да, для этого тарифа это стандартная ситуация. Подписываем соглашение о неразглашении, проходим согласование доступов, при необходимости подключаемся с ограниченного набора адресов и ведём журнал действий.

Как быстро можно подключиться?

От недели. Заступить на дежурство раньше физически можно, но бессмысленно: инженер, который не разобрался в проекте, ночью его не восстановит. Эта неделя уходит на приёмку, мониторинг и калибровку алертов.

Написать в Telegram → Написать в MAX ← Все услуги